Людина хоче купити ваш товар. Перед цим вона робить одну звичну річ — гуглить назву компанії. І бачить кілька злих відгуків на першій сторінці. Що далі? Найчастіше вона просто йде до конкурента.
Ось чому репутація в мережі — це не про самолюбство, а про гроші. Розберімося, як нею керувати.
Чому люди вірять відгукам незнайомців
Перед покупкою більшість із нас читає відгуки. Ми довіряємо досвіду інших людей, навіть якщо бачимо їх уперше в житті.
Один негативний коментар здатен відлякати десятки потенційних клієнтів. І навпаки — хороша репутація працює на вас, переконуючи людей ще до першого контакту.
Керувати цим допомагає SERM — робота з репутацією в пошуку. Щоб вибудувати позитивний образ компанії грамотно, є сенс звернутися до фахівців. Наприклад, команда https://web-promo.ua/serm/ працює саме з репутацією бізнесу в інтернеті.
Що таке SERM простими словами
SERM — це управління тим, що люди бачать про вас у пошуку. Мета проста: щоб при запиті вашої назви людина натрапляла на позитив, а не на негатив.
Це не про видалення всіх поганих відгуків поспіль. Це про формування чесної й збалансованої картини, де переваги переважають над випадковими скаргами.
З чого складається робота над репутацією
SERM — це кілька напрямків, які працюють разом.
Моніторинг згадок. Треба знати, що про вас пишуть і де. Без цього неможливо реагувати вчасно.
Робота з відгуками. Відповіді на негатив, подяки за позитив, розв’язання конфліктів на очах в інших.
Витіснення негативу. Наповнення першої сторінки пошуку корисним і позитивним контентом.
Стимулювання відгуків. Мотивація задоволених клієнтів ділитися своїм досвідом.
Помилки, які руйнують репутацію
Іноді бізнес шкодить собі сам, навіть із добрими намірами.
- Ігнорування негативу. Мовчання виглядає так, ніби компанії байдуже на клієнтів.
- Агресивні відповіді. Сварка з клієнтом на очах у всіх відлякує решту.
- Фейкові відгуки. Люди легко відчувають фальш, а викриття б’є по довірі сильно.
- Реакція «постфактум». Коли негатив уже розійшовся, гасити його набагато складніше.
Короткий висновок
Репутація в інтернеті прямо впливає на продажі. Люди вірять відгукам, і один негатив здатен коштувати вам десятків клієнтів.
Головне — стежити за згадками, реагувати спокійно й вчасно, а також давати задоволеним клієнтам привід поділитися враженнями. А якщо не хочеться займатися цим самостійно, довірте роботу з репутацією фахівцям. Так ви захистите образ компанії й не втратите клієнтів через випадковий негатив.